Centre antipoisons : un service téléphonique vital

Cher client,

Hexacom a ouvert l'année 2016 avec une annonce remarquable : elle allait être rachetée par BKM. La raison de la fusion de ces deux sociétés cosectorielles revêtait un caractère stratégique. Le marché télécom et IT connaît une phase de consolidation ces dernières années, et cette tendance se poursuit. L'élargissement d'échelle est une condition sine qua non pour soutenir la croissance de ce secteur et pour continuer à proposer à sa clientèle de nouvelles solutions et un soutien technologique adéquat. Grâce à cette fusion, BKM et Hexacom couvrent tout le marché belge depuis les bureaux de Hasselt, Steenokkerzeel et Gand. 150 collaborateurs spécialisés sont au service d'environ 16.000 clients issus de secteurs variés.

Nouvelle entreprise, riche histoire

Nous prenons donc un nouveau départ le 1er avril 2017, mais l'expertise et la qualité qui nous caractérisent restent bien évidemment inchangées. La même équipe de collaborateurs expérimentés et spécialisés continuera à vous assister et votre personne de contact reste elle-aussi la même. Notre priorité absolue reste de vous proposer des solutions de qualité qui répondent parfaitement à vos besoins ICT.

Cordialement,

Bart Soetaers
Managing Director BKM-Hexacom

Un jeune enfant qui a bu du détergent. Une erreur dans le dosage des médicaments. Des pesticides renversés dans le jardin. Voilà le genre de cas auxquels le Centre antipoisons est préparé à réagir pour fournir informations et conseils. BKM a récemment équipé le Centre antipoisons de la plate-forme OpenScape de Unify.

Le Centre antipoisons dépend des compétences du SPF Santé publique. Il fournit des informations toxicologiques 7 jours sur 7, de jour comme de nuit. Une équipe de treize médecins, assistés d'un pharmacien, répond aux appels. Chaque jour, le site internet du Centre antipoisons est consulté par quelque 3 000 visiteurs. Les appels urgents sont quant à eux adressés au centre via le numéro de téléphone gratuit 070-245-245. En moyenne, cela représente 140 appels par jour ou 52 000 appels par an.

 

« La plupart des appelants sont des personnes comme vous et moi », explique Anne-Marie Descamps, directrice administrative du Centre antipoisons. « Toutefois, nous recevons aussi des appels de médecins ou de prestataires de soins. » La mission du centre consiste à fournir rapidement des informations précises sur les conséquences potentielles de l'empoisonnement, les symptômes à guetter et la réaction la plus appropriée à adopter. Pour pouvoir répondre aux appels, les médecins disposent, à proximité de leur combiné, d'une vaste base de données de connaissances au sujet de toutes sortes de médicaments, substances pharmaceutiques, produits d'entretiens, produits chimiques industriels, plantes et animaux, cosmétiques, aliments, etc.

La fiabilité avant tout

Il y a peu, le Centre antipoisons s'est installé sur le site de l'hôpital militaire Reine Astrid à Neder-Over-Heembeek. Le remplacement du central téléphonique s'est alors imposé, notamment pour rester compatible avec les dernières versions de Windows. Le Centre antipoisons a décidé de rester fidèle à Unify pour le choix de la nouvelle solution, qui s'est finalement porté sur la plate-forme OpenScape, car la fonctionnalité utilisée est compatible avec un coût d'achat total abordable. BKM est intervenu dans le cadre de l'installation et assure l'assistance technique de la solution grâce à un service rapide et fiable, tel que le Centre antipoisons était en droit d'attendre de son partenaire en matière de télécommunications.

« Le plus important est en effet que la plate-forme nous offre un taux de fiabilité suffisant », précise François Wuyts, chef du service informatique pour le centre. « Un appel a souvent une importance vitale. Pour nous, il est dès lors absolument essentiel de ne pas en rater un seul. » Par ailleurs, OpenScape permet de classer les appels dans une liste d'attente facile à gérer. Après leur prise en charge, le centre les enregistre dans des fiches d'appels.

Une approche essentiellement pratique

Un point important au moment de la mise en œuvre d'OpenScape a été l'accompagnement offert par BKM pour assister les médecins du centre dans la transition vers le nouveau système. Anne-Marie Descamps : « La plate-forme était entièrement différente pour nos médecins. C'est pourquoi nous y avons consacré l'attention nécessaire aux côtés de BKM. » À cet effet, BKM a notamment passé une nuit à suivre les activités de l'équipe du centre. Concrètement, le logiciel OpenScape tourne dans le local de serveurs du Centre antipoisons à partir d'un serveur virtuel, hébergé sur l'une de ses propres machines. Au moment d'effectuer les tâches de maintenance, le centre prend des mesures de précaution spécifiques. François Wuyts : « Le numéro d'appel doit rester joignable à tout instant. Quand nous effectuons la maintenance de la solution, les appels nous arrivent temporairement par une autre voie. »

La disponibilité du service du Centre antipoisons est bien entendu essentielle pour l'appelant, le patient ou la victime. Toutefois, les résultats de cette intervention sont en fin de compte bien plus vastes. Anne-Marie Descamps : « Notre intervention en première ligne permet de limiter les coûts. Les médecins expliquent à l'appelant ce qu'il est indiqué de faire. Parfois, une visite chez le médecin peut suffire, alors que l'interlocuteur avait peut-être l'intention de se rendre aux urgences. En donnant les bonnes instructions par téléphone dès les premiers instants, nous pouvons éviter une bonne dose de stress et empêcher le paiement d'honoraires inutiles. »

Pour de plus amples informations : www.poisoncentre.be/ – 070-245-245

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