La ville de Hasselt

La ville de Hasselt avait besoin d’un système de communication qui corresponde mieux à ses objectifs en matière d’expérience client. En mettant à jour sa technologie de communication, elle a pu centraliser et améliorer de multiples fonctions et fournir aux citoyens un meilleur service global.

La ville de Hasselt, en Belgique, a toujours connu une séparation entre les services communaux et les services sociaux. La ville a décidé de construire un tout nouvel hôtel de ville, afin de fusionner la Commune (services communaux) et le Centre public d’aide sociale (CPAS) dans un nouveau bâtiment moderne et de fonctionner comme une organisation centralisée.

Défis

Le Centre public d’aide sociale avait une longueur d’avance en termes de technologie puisqu’il disposait déjà d’un système de téléphonie Mitel MiVoice 5000. Les services communaux disposaient d’un ancien système Alcatel PBX et au début souhaitaient l’intégrer à la technologie Mitel en faisant migrer le PBX pour brancher des tronçons SIP, ce qui a permis de réduire les coûts.

Néanmoins la ville a commencé à rechercher une nouvelle plateforme de communication qui pourrait l’aider à long terme, en se concentrant sur la mise en place d’un contact center pour les clients et sur l’intégration de Skype for Business et de Microsoft Teams à des fins de collaboration.

Une migration et un déploiement progressifs

Le conseil a choisi BKM-Orange, un partenaire informatique local reconnu, pour la mise en place de la nouvelle solution. Familier de la technologie Mitel, BKM a travaillé en étroite collaboration avec Mitel Belgique pour assurer une mise en œuvre fluide.

La solution a été déployée progressivement, en commençant par le déménagement physique vers le nouvel hôtel de ville fin 2018. Début 2019, le MiContact Center a été mis en place et déployé auprès de 12 agents. Ceux-ci ont immédiatement constaté les avantages du système : les appels sont traités rapidement, sans file d’attente et le service à la clientèle est jugé « très bon ».

Dès l’été 2020, le Mitel CloudLink chat web a été activé. Il a déjà reçu un accueil favorable. Construit sur la plateforme de cloud computing d’Amazon Web Services (AWS), il offre un temps de fonctionnement et une stabilité au niveau de l’entreprise, une sécurité multicouche et une protection des données.

"Il n’y a pas eu de problèmes avec la technologie Mitel. L’intégration s’est faite sans heurts, le système fonctionne bien et il est très convivial."

Le Mitel MiCollab et les softphones devaient être fournis aux employés par petits groupes de 10, le déploiement devant être terminé d’ici l’été 2020. Cependant, le projet a été accéléré en raison de la pandémie de la COVID-19 et du confinement, et a été achevé en mars 2020.

La ville de Hasselt a acheté 800 licences MiCollab et environ 500 utilisateurs travaillaient à domicile en mars, au début de la pandémie de la Covid-19, tout en bénéficiant également de Microsoft Teams et de Skype for Business.

Une formation était obligatoire pour le personnel de l’hôtel de ville, ce qui l’a aidé à se familiariser rapidement avec la technologie Mitel. Ils y ont découvert les fonctionnalités de base et ont également appris à utiliser le système d’appels collectifs et des groupes de prise d’appel afin d’améliorer l’expérience des utilisateurs et des clients.

Un résultat positif pour tous

La ville de Hasselt dispose désormais de plusieurs sites distincts sous un système de téléphonie Mitel centralisé. Outre le nouvel hôtel de ville, il y a également deux maisons de retraite, un centre de loisirs, deux bibliothèques et un centre où les personnes âgées se réunissent pour déjeuner, danser et se former.

Les maisons de retraite disposaient de lignes analogiques classiques. Elles disposent maintenant de tronçons SIP et de la téléphonie Voix sur IP. Les bâtiments sont équipés de points d’accès WiFi pour assurer la stabilité et la résilience du personnel infirmier, qui peut ainsi enregistrer toutes ses activités sur son téléphone WiFi. Il y a toujours des lignes analogiques dans les chambres des résidents, mais ceux-ci peuvent appuyer sur un bouton qui se connecte aux téléphones WiFi du personnel, qui est très réactif. Les bibliothèques ont toujours des téléphones DECT avec une prise locale pour une plus grande résilience.

Les outils de rapport sont plus précis grâce à la technologie de Mitel et ils ont montré que l’expérience du client s’est améliorée, les agents du centre de contact répondant aux demandes des citoyens de manière rapide et efficace. Kris Vrancken, ingénieur en système téléphonique au Conseil de Hasselt, a déclaré que « Il n’y a pas eu de problèmes avec la technologie Mitel. L’intégration s’est faite sans heurts, le système fonctionne bien et il est très convivial. Nous avons actuellement environ 600 travailleurs à domicile et la plupart sont heureux de pouvoir télétravailer. Ils n’ont qu’à appeler le helpdesk TIC en cas de question. »

"Nous savons que nous n’utilisons qu’environ 60 % des capacités de Mitel, donc la technologie nous offre l’évolutivité et l’agilité dont nous aurons besoin au fur et à mesure de notre croissance et de notre évolution."

Stabilité, flexibilité et évolutivité

La qualité vocale de la technologie de Mitel est excellente et la plate-forme téléphonique de tous les sites est stable et fiable, avec de bonnes caractéristiques et fonctionnalités. Par exemple, le calendrier Outlook s’intègre à Mitel MiCollab, de sorte que les téléphones sont automatiquement configurés par défaut pour la messagerie vocale ou les groupes d’appels collectifs lorsque vous êtes en réunion.

L’introduction des softphones a donné au personnel plus de mobilité et de flexibilité. Le concept de « numéro unique » est idéal pour les utilisateurs comme le personnel des centres de loisirs qui n’avait auparavant que des téléphones de bureau.

Kris Vrancken ajoute également que « Nous savons que nous n’utilisons qu’environ 60 % des capacités de Mitel, donc la technologie nous offre l’évolutivité et l’agilité dont nous aurons besoin au fur et à mesure de notre croissance et de notre évolution. La commune de Hasselt compte plus de 1 800 employés et nous avons investi beaucoup d’argent dans notre technologie de communication . Mitel et BKM-Orange sont très réceptifs aux commentaires constructifs, à l’écoute de nos idées et suggestions. C’est un partenariat efficace. »

En bref

Situation

  • Les services communaux et sociaux de la ville de Hasselt ont fusionné pour former un service centralisé. L’objectif principal de cette collaboration était de fournir un meilleur service aux citoyens de Hasselt, ce qui impliquait notamment l’intégration et la centralisation de leurs communications

Solution

  • Système de téléphonie MiVoice 5000
  • MiContact Center
  • Softphones MiCollab
  • Téléphones SIP DECT
  • Chat en ligne CloudLink 

Résultats

  • Une meilleure expérience client et utilisateur grâce à des communications riches en fonctionnalités, comme la collaboration en temps réel
  • Amélioration de la productivité grâce à un seul service unifié de collaboration, de conférence et de messagerie
  • Amélioration de la satisfaction des clients grâce à une technologie plus fiable pour le contact center
  • Amélioration des processus opérationnels grâce aux capacités en matière de rapports internes

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