Stad Hasselt

De stad Hasselt had een communicatiesysteem nodig dat beter aansloot bij haar doelstellingen op het gebied van klantervaring. Door hun communicatietechnologie te updaten, waren ze in staat om meerdere functies te centraliseren en te verbeteren en de burgers een betere algemene service te bieden.

Het Stadsbestuur en het OCMW van Hasselt waren van oudsher afzonderlijke instanties, elk met hun eigen werking, tot werd besloten een gloednieuw stadhuis te bouwen en het stadsbestuur en het OCMW als één gecentraliseerde organisatie onder te brengen in één nieuw, modern gebouw.

Uitdagingen

Het OCMW had technologisch een stapje voor, omdat het al werkte met een Mitel MiVoice 5000-systeem. Het stadsbestuur had een oude Alcatel PBX die ze in eerste instantie wilde opwaarderen zodat ze op een goedkope manier, via SIP trunks, de bestaande Mitel technologie konden integreren.

De stad begon echter een speurtocht naar een volledig nieuw communicatieplatform met langetermijnperspectieven, met de focus op de implementatie van een klanten contactcenter en de integratie van Skype for Business en Microsoft Teams als samenwerkingstools.

Een gefaseerde migratie en uitrol

Om de nieuwe oplossing uit te rollen ging de stad in zee met BKM-Orange, een lokale en vertrouwde IT-partner. BKM-Orange had ervaring met de Mitel-technologie en werkte met het oog op een vlotte implementatie nauw samen met Mitel België. De oplossing werd geleidelijk uitgerold, met als eerste stap de fysieke verhuizing naar het nieuwe stadhuis eind 2018. Begin 2019 werd MiContact Center geïmplementeerd en uitgerold voor 12 medewerkers. Die zagen meteen de voordelen: oproepen werden snel beantwoord zonder wachtrijen en de klantenservice scoorde “zeer goed”.

Tegen de zomer van 2020 werd de Mitel CloudLinkwebchat geactiveerd. Die kan nu al rekenen op enthousiasme. De CloudLink-webchat is gebouwd op het Amazon Web Services (AWS) cloud-computingplatform en zorgt voor uptime, stabiliteit, meerlaagse beveiliging en gegevensbescherming op bedrijfsniveau.

"Er zijn geen problemen geweest met de Mitel-technologie. De integratie verliepnaadloos, het systeem werkt prima en is zeer handig in gebruik" - Kris Vrancken, Projectleider ICT bij Stad Hasselt.

Mitel MiCollab en softphones werden stapsgewijs uitgerold voor groepjes van een tiental werknemers, een proces dat tegen de zomer van 2020 afgerond had moeten zijn. Maar door de coronacrisis en de lockdown werd het project in snelvaart gezet en in maart 2020 al voltooid.

Stad Hasselt kocht 800 MiCollab-softphonelicenties en toen de coronacrisis in maart uitbrak, konden zo’n 500 gebruikers thuiswerken, mét Microsoft Teams en Skype for Business.

Het stadhuispersoneel kreeg een verplichte opleiding om snel en vlot aan de slag te kunnen met de Mitel-technologie. Naast de basisfunctionaliteiten leerden ze ook hunt- en pick-upgroepen gebruiken om de gebruikers- en klantervaring te verbeteren.

Iedereen plukt de vruchten

Stad Hasselt heeft nu verschillende afzonderlijke locaties en één centraal Mitel-telefoniesysteem. Naast het nieuwe stadhuis zijn er ook twee woonzorgcentra, een recreatiecentrum, twee bibliotheken en een centrum waar senioren kunnen samenkomen om te lunchen, dansen en nieuwe vaardigheden te leren.

De woonzorgcentra gebruikten nog oude analoge lijnen. Nu hebben ze SIP-trunks en Voice over IP-telefonie ingevoerd. De gebouwen hebben betrouwbare wifitoegangspunten zodat zorgverleners hun activiteiten steeds probleemloos op hun wifitelefoons kunnen loggen. Er zijn nog steeds analoge lijnen in de bewonerskamers, maar ook een responsieve knop die verbonden is met de wifitelefoons van het personeel. De bibliotheken hebben nog steeds DECT-telefoons met lokale aftakking voor meer veerkracht.

De reportingtools zijn nauwkeuriger dankzij de Mitel-technologie en ze wijzen op een verbeterde klantervaring, waarbij medewerkers van het contactcenter snel en efficiënt reageren op vragen van burgers. Kris Vrancken, Projectleider ICT bij Stad Hasselt, vertelt: “Er zijn geen problemen geweest met de Mitel-technologie. De integratie verliep naadloos, het systeem werkt prima en is zeer handig in gebruik. We hebben momenteel zo’n 600 thuiswerkers en de meesten zijn blij dat ze de flexibiliteit hebben om van thuis te werken. Ze bellen gewoon de ICT-servicedesk als ze ondersteuning nodig hebben.” 

"We weten dat we nog maar zo'n 60% van de mogelijkheden van Mitel benutten, dus de technologie biedt de schaalbaarheid en flexibiliteit die we nodig hebben naarmate we groeien of evolueren."

Stabiliteit, flexibiliteit en schaalbaarheid

De spraakkwaliteit van de Mitel-technologie is uitstekend en op alle locaties is het telefonieplatform stabiel en betrouwbaar, met nuttige features en functionaliteiten.

Kalenderintegratie tussen Outlook en Mitel MiCollab bijvoorbeeld, zodat telefoons automatisch doorschakelen naar voicemail of huntgroepen tijdens vergaderingen. De invoering van softphones heeft het personeel meer mobiliteit en flexibiliteit gegeven. Het concept van “één nummer” is geweldig voor gebruikers zoals recreatiecentrumpersoneel, dat vroeger alleen een desktelefoon had.

Vrancken vervolgt: “We weten dat we nog maar zo’n 60% van de mogelijkheden van Mitel benutten, dus de technologie biedt de schaalbaarheid en flexibiliteit die we nodig hebben naarmate we groeien of evolueren. Stad Hasselt telt ruim 1.800 werknemers en we hebben veel geld geïnvesteerd in onze communicatietechnologie. Mitel en BKM-Orange staan altijd open voor constructieve feedback, en ze luisteren naar onze ideeën en suggesties. We hebben een goede werkrelatie.”

Een overzicht

Situatie

  • De stads- en OCMW-diensten van Hasselt hebben de handen in elkaar geslagen en vormen nu één gecentraliseerde organisatie. De samenwerking beoogt vooral de Hasseltse burger beter van dienst te zijn, en dus moesten ook de communicatiesystemen geïntegreerd en gecentraliseerd worden.

Oplossing

  • MiVoice 5000
  • MiContact Center
  • MiCollab-softphones
  • SIP DECT-handsets
  • CloudLink webchat

Resultaten

  • Betere gebruikers- en klantervaring dankzij inventieve communicatieoplossingen zoals real-time samenwerking
  • Grotere productiviteit dankzij één uniforme oplossing voor samenwerking, conferencing en messaging
  • Meer klanttevredenheid dankzij betrouwbaardere contactcenter technologie
  • Verbeterde bedrijfsprocessen dankzij interne reportingmogelijkheden

BLIJF OP DE HOOGTE

Wij houden onze klanten up-to-date met de BKM Update.

SCHRIJF JE IN VOOR ONZE NIEUWSBRIEF